발표 내용
Microsoft Copilot 블로그는 2026년 9월 30일 게시한 9월 기능 업데이트 정리 글에서 Teams Phone Agent를 소개했습니다. 발표문은 이 기능을 AI 기반 통화 안내원(calling receptionist)이라고 부르고, 9월에 롤아웃했다고 적었습니다. 대상은 Teams Phone을 쓰면서 고객 전화를 받는 조직과 부서이며, 발표문은 은행 지점과 IT 헬프데스크를 예로 들었습니다.
Teams Phone으로 대표 번호를 운영하는 조직이라면 반복 문의 전화 일부를 에이전트에 맡길 수 있게 됐습니다. 그 대신 에이전트가 직접 처리할 통화와 사람이 받을 통화를 조직이 정해야 합니다. 이 글은 발표문에 적힌 동작을 기준으로 켜기 전에 확인할 항목을 정리합니다.
발표문에 적힌 동작
발표문에 따르면 Teams Phone Agent는 걸려 온 전화를 받아 자주 묻는 질문에 답하고, 예약을 잡거나 변경하는 일을 돕습니다. 지원 언어는 60개 이상이라고 적혀 있습니다. Microsoft는 반복 요청이 많은 통화를 에이전트가 맡으면 직원은 사람의 응대가 꼭 필요한 대화에 집중할 수 있다고 설명합니다.
에이전트는 발신자를 알맞은 부서나 직원에게 연결할 수도 있습니다. 이때 AI가 만든 대화 요약이 함께 전달된다고 적혀 있습니다. Microsoft는 이 덕분에 고객이 전화 메뉴를 거치거나 같은 설명을 반복하지 않아도 된다고 설명합니다.
에이전트가 어떤 조건에서 직원에게 연결하는지, 그 기준을 관리자가 어떻게 설정하는지는 발표문에 없습니다. 이 부분은 도입 전에 Microsoft 공식 문서로 확인해야 합니다.
제공 상태와 확인하지 못한 조건
Microsoft Copilot 블로그의 9월 업데이트 정리 글 자체는 이 기능에 정식 출시(GA)나 프리뷰 같은 상태 표시를 붙이지 않았습니다. 다만 Teams 제품 문서인 Teams Phone Agent 기획 개요 페이지는 업데이트 기록에 '2026년 9월 30일, Teams Phone Agent가 모든 고객에게 정식 출시(generally available)되었다'고 적어, 이 기능이 9월 30일자로 GA 상태임을 확인할 수 있습니다.
필요한 라이선스 종류는 같은 문서가 별도 라이선스 안내 페이지로 연결하지만, 이번 검수에서는 그 세부 항목까지는 열어 확인하지 않았습니다. 통화량에 따른 추가 비용, 지역 제한은 두 문서 모두에 적혀 있지 않아 확인하지 못했습니다. 지원 언어도 60개 이상이라는 설명만 있고 언어 목록은 없으므로, 한국어 통화를 지원하는지 역시 확인하지 못했습니다. 두 문서에서 확인되는 전제 조건은 조직이 Teams Phone을 쓰고 있다는 점입니다.
켜기 전 점검 항목
아래 표는 발표문에 적힌 동작마다 조직이 정해야 할 내용을 작성자가 짝지은 것입니다.
표의 마지막 줄부터 정하는 편이 좋습니다. 발표문은 직원이 사람의 응대가 필요한 대화에 집중하도록 하는 것을 이 기능의 목적으로 들었는데, 어떤 전화가 그런 대화인지는 조직마다 다릅니다. 은행 지점이라면 민원이나 분실 신고, 헬프데스크라면 보안 사고 신고처럼 판단이 필요한 전화를 먼저 적으면 에이전트에 맡길 범위를 정하기 쉽습니다(예시).
| 발표문에 적힌 동작 | 조직이 정할 내용 |
|---|---|
| 자주 묻는 질문에 답변 | 에이전트가 답해도 되는 질문 목록과 답의 근거 문서 |
| 예약 잡기와 변경 | 예약을 받을 업무와 받지 않을 업무, 예약 일정이 있는 시스템 |
| 부서·직원 연결 | 연결 대상 부서와 담당자, 담당자가 통화할 수 없을 때의 처리 |
| AI 요약 전달 | 요약을 받은 직원이 내용을 확인하고 고객에게 다시 묻지 않는 방법 |
| 60개 이상 언어 지원 | 실제로 응대할 언어와 그 언어의 지원 여부 |
| 사람이 필요한 대화에 집중 | 에이전트를 거치지 않고 직원이 바로 받을 전화 유형 |
예시: IT 헬프데스크 통화 나눠 보기
아래는 이해를 돕기 위한 예시입니다. 사내 IT 헬프데스크 번호로 회의실 화면 연결 방법을 묻는 전화가 오면, 사내 안내 문서에 답이 있는 질문이므로 에이전트 응답 범위에 넣을 수 있습니다. 노트북 교체 방문 일정을 바꾸고 싶다는 전화는 예약 변경에 해당합니다. 계정이 도용된 것 같다는 전화는 보안 담당자에게 바로 연결하고, 담당자가 에이전트의 대화 요약을 받아 확인하게 하는 편이 맞습니다.
예약 변경을 맡기려면 방문 일정이 어느 시스템에 있는지도 확인해야 합니다. 에이전트가 어떤 일정 시스템과 연결되는지는 발표문에 없으므로, 이 항목은 공식 문서나 Microsoft 담당자에게 따로 확인해야 합니다.
이번 주에 해 볼 첫 단계
대표 번호 하나를 골라 지난주에 받은 전화를 20건 정도 적어 보십시오. 각 통화를 질문 답변, 예약·변경, 직원 연결, 직원이 바로 받을 전화로 나누고, 질문 답변으로 분류한 통화마다 답의 근거가 되는 사내 문서가 있는지 표시하십시오. 이 표가 있으면 라이선스와 비용을 공식 문서로 확인한 뒤 도입 범위를 바로 논의할 수 있습니다.